Studenten Net Twente
making the net work

Strategisch Plan

Inleiding

Het strategisch plan geeft een aantal focuspunten waar de vereniging zich op kan toeleggen en op welke punten de vereniging zich zal toeleggen. Bij deze punten wordt aangegeven waarom de focus op deze punten gelegd wordt. Het is geen strict vastgelegd document, indien er inzichten wijzigen, behoort dit document dat te reflecteren. Tevens is het de bedoeling dat het document dient als een leidraad voor zowel het huidige bestuur alsook toekomstige besturen.

Doelgroep

SNT is historisch gezien altijd gericht geweest op het behartigen van de belangen van campusbewoners en studenten op ICT-gebied, het ondersteunen van deze groep en het bieden van ICT-diensten aan studentenverenigingen gelieerd aan de Universiteit Twente (UT). Daarnaast wil SNT een goede leeromgeving bieden voor haar actieve leden en een goede samenwerking met ICTS onderhouden.

Actieve leden

SNT is er in eerste instantie voor haar actieve leden. Zij maken de vereniging tot het levendige orgaan dat het is en de taak van SNT is dan ook om hen zoveel mogelijk uit hun inzet te laten halen. Een belangrijk onderdeel hierbij, is het bieden van een praktische leerervaring met netwerkmanagement en het opzetten en onderhouden van ICT-diensten. Naast het gevoel van voldoening dat hieruit geput kan worden, bevindt SNT zich in de unieke positie om ook een belangrijk gevoel van betekenis te bieden: wat SNT doet, doen we niet alleen voor onszelf, maar ook voor de gebruikers van campusnet en studenten in het algemeen.

Maar ook belangrijk is het sociale deel van het verenigingsleven: bij het gevoel van betekenis hoort ook het gevoel te behoren tot een unieke club mensen, die zich samen inzetten om het ICT-leven op de campus en de UT te verbeteren. Om de saamhorigheid van de vereniging te stimuleren wordt er wekelijks een lunch verzorgt, twee-wekelijks een hokavond georganiseerd en worden daarnaast regelmatig sociale activiteiten georganiseerd. Ook zijn SNT-leden de eersten die horen over de nieuwe ontwikkelingen op ICT-gebied binnen de vereniging en op de UT door middel van de maandelijkse nieuwsbrief.

Door de actieve leden deze unieke activiteiten te blijven bieden, moet SNT een aantrekkelijke vereniging worden voor bestaande en nieuwe actieve leden om zich voor in te zetten en zich thuis te voelen. Het bieden van een gevoel van betekenis aan nieuwe leden is echter iets waar SNT aan zal moeten werken. Voor nieuwe leden is het niet altijd mogelijk om aansluiting te vinden bij de bestaande projecten en commissies, waardoor we voor hen, naast een gezellige vereniging, geen uitdaging te bieden hebben. Het werken met kleine projecten moet er voor zorgen dat activisme laagdrempeliger wordt dan het in de huidige commissievorm is. Dat is nodig omdat het werven van nieuwe actieve leden, onder andere door nieuwe regels met betrekking tot tot de studie en de financiering daarvan, lastiger blijkt te worden.

Studenten en Campusbewoners

SNT kiest ervoor om te dienen als aanspreekpunt op ICT-gebied voor alle UT-studenten en campusbewoners. SNT is thuis in de organisatie van de UT en kan deze kennis aanwenden om gebruikers met ICT-vragen de geldende procedures uit te leggen of snel door te verwijzen naar de juiste UT-medewerker. Wanneer SNT signaleert dat het geldende UT-beleid en de bijbehorende procedure strijdig zijn met de belangen van studenten of campusbewoners, kan SNT de gesignaleerde problemen op de juiste plek binnen de UT-organisatie aandragen en zich inzetten voor hun belangen.

Voor deze doelgroep is het belangrijk dat bekend is wat men van SNT kan verwachten en waarvoor men bij SNT terecht kan. SNT kiest ervoor om gebruikers hiervan actief op de hoogte te stellen door middel van voorlichtingsbrieven bij de welkomstpakketten bij zowel de Kick-In en de studie-inschrijving, maar ook door het creëren van naamsbekendheid door regelmatig alle leden te mailen met ALV-uitnodigingen waarbij ook een update over de stand van ICT op de UT gegeven kan worden. Ook wil SNT haar diensten gaan aanbieden aan individuele studenten waardoor de mond-tot-mondreclame onder studenten gestimuleerd zal worden.

SNT kiest er - met het oog op het gewenste, positieve imago - voor, om naar de studenten en campusbewoners een opvoedende en voorlichtende rol aan te nemen. Dit doen we door middel van een Helpdesk, waar mensen met al hun ICT-vragen terecht kunnen, maar ook met een Abuse-afdeling, waarmee we studenten wijzen op hun verantwoordelijkheden op campusnet wanneer deze uit hun aandachts ontsnapt zijn.

Helpdesk

De SNT helpdesk wil zich op de volgende punten richten:

  • SNT biedt op de helpdesk een hoogwaardige ondersteuning aan eindgebruikers. Kennis van onze helpdeskers willen we optimaal benutten en we kiezen ervoor om alle taken die (deels) geautomatiseerd kunnen worden, te gaan automatiseren - met als einddoel het creëren van (tijds)ruimte voor de helpdesker om mensen persoonlijk beter en waar nodig intensiever van dienst te kunnen zijn.
  • SNT kiest ervoor om vanuit de helpdesk bijzonder behulpzaam te zijn. Daarmee worden kosten van extra ingezette uren ondergeschikt gemaakt aan het beter helpen van de klant.
  • SNT wil professionalisering op het gebied van afspraken, uitstraling en communicatie. Afspraken dienen dan ook altijd te worden nagekomen en met voldoende toelichting te worden overgedragen aan de collega's indien nodig. Ook onder deze professionele uitstraling vallen onder andere nette werkkleding (SNT-polo en -hoodie), beleefdheid van de helpdesker en netheid van de helpdeskbalie. Communicatie van helpdeskers dient van voldoende niveau te zijn. Omdat helpdeskmedewerker een parttime functie is, is levendige communicatie tussen de medewerkers via IRC en regelmatige, periodieke overleggen bij het bereiken van de professionele uitstraling van groot belang.
  • SNT heeft niet de ambitie om dienstverlening van de ICTS Servicedesk over te nemen. We willen focussen op dat waar we goed in zijn: thuisaansluitingen, draadloos netwerk, e-mail en de ICT-belangen van studenten. In dit licht willen we ook handleidingen van hoge kwaliteit aanbieden voor elk van deze diensten.
  • SNT wil desktops met niet-Windows besturingssystemen, ook in het kader van het UT-brede beleid, niet op formelere basis dan best-effort ondersteunen. Bij smartphones en tablets worden zowel Android, iOS en Windows ondersteund. Voor andere besturingssystemen zal op verzoek ondersteuning op basis van best-effort voor verleend worden, maar wordt niet op eigen initiatief ondersteund.
Abuse

Voor abuse ziet SNT zichzelf als de behulpzame huisvader: bij problemen met studenten willen we soepel en billijk omgaan met klachten en vooral duidelijk kaders schetsen van wat wel en niet kan. We zien de internetaansluitingen voor studenten als een plek waar experimenten wenselijk zijn, maar hierbij mogen andere gebruikers geen hinder ondervinden. Bij aangetoond doelbewust misbruik treden we hard op door afsluiting. Ook voor abuse geldt dat we de kennis die daar aanwezig is beter willen gaan benutten door triviale taken waar mogelijk te automatiseren. Ook hier geldt dat professionalisering op dezelfde gebieden als de helpdesk (afspraken, uitstraling en communicatie) wenselijk is.

Verenigingen

SNT heeft zich in de afgelopen jaren door het aanbieden van zeer gewilde diensten tegen kostprijs opgewerkt tot de de facto standaard voor ICT-dienstverlening voor verenigingen die gelieerd zijn aan de UT. Door het dienstverlenende karakter van onze relatie met deze verenigingen, heeft SNT vaak niet het persoonlijke contact en de gewenste hoge achting bij deze verenigingen, aangezien zij alleen contact opnemen met SNT met probleemoplossing als doel. Daarnaast hebben verenigingen een uiterst fluïde karakter vanwege de jaarlijks veranderen van de bestuurders van die verenigingen. SNT kiest er daarom voor om zich niet langer te richten op het uitbreiden van haar klantenbestand, maar op het verbeteren en intensiveren van de banden met de bestaande klanten. Dit kan bijvoorbeeld vorm krijgen door het versturen van een jaarlijkse folder aan alle klanten met welke diensten wij aanbieden en wat wij op ICT-gebied voor hen kunnen betekenen. Ook kunnen wij hierin onze kennis van de UT-organisatie uiten, waarmee we ons ook voor verenigingen opwerpen als aanspreekpunt op ICT-gebied.

Om SNT ook bij verenigingen in deze positie te brengen, moet het klantcontact soepel verlopen. Het aanvragen, wijzigen en opzeggen van diensten moet geen overbodige bureaucratische rompslomp voor verenigingen met zich meebrengen. SNT moet haar dienstverlening zo inrichten dat snel ingespeeld kan worden op de wensen van verenigingen.

ICTS

SNT bestaat bij gratie van ICTS. Door zaken als studenten onderling op te lossen in plaats van de UT-organisatie en studenten of studentenverenigingen met elkaar in aanraking te laten komen, wordt de UT ontlast en worden studenten beter geholpen. De diensten die SNT aanbiedt moeten daarnaast een duidelijke meerwaarde ten opzichte van wat de UT zou kunnen aanbieden. Dit alles is voor de UT reden om SNT geldelijk te sponsoren. Daarnaast zorgt een goede zakelijke relatie met ICTS ervoor dat SNT de mogelijkheid heeft om te experimenteren met de laatste technieken en ICTS van waardevolle informatie kan voorzien. ICTS kan SNT daarentegen weer helpen bij het verbeteren van haar dienstverlening door toegang te verlenen tot bepaalde beheersonderdelen van het netwerk. Door deze gedeelde kennis en inzet maakt SNT zich onmisbaar voor de UT.

Maar naast pure technische kennis, kan SNT ook een duidelijke meerwaarde bieden bij inspraakgelegenheden voor ICT-beleid. SNT kiest ervoor om zich zo hoog mogelijk in de UT-organisatie in te zetten voor de belangen van studenten en verenigingen. Dit doen we onder andere door actieve deelname in het ICT-studentenoverleg en het via dat orgaan hebben van een afgevaardigde in het nieuw opgerichte IT Board, dat het CvB adviseert over het functioneren van ICTS.

Het is essentieel dat de onafhankelijkheid van SNT, waar het inspraak over ICT-vraagstukken op UT-niveau betreft, gewaarborgd is, ondanks de volledige financiële afhankelijkheid van UT. We hebben ervoor gekozen deze onafhankelijkheid te borgen in de SUO (SNT-UT-overeenkomst). In deze overeenkomst is ook geregeld dat SNT periodiek overleg mag voeren met verscheidene instanties binnen ICTS, zowel technisch als management. Het is belangrijk om tijdens deze overleggen niet puur zakelijk op te treden, maar ook te investeren in de persoonlijke relatie met ICTS-medewerkers. Als zij SNT op persoonlijk niveau kennen en hen vertrouwen, zal men eerder in staat zijn de expertise van SNT op waarde te schatten en bereid zijn SNT de ruimte te bieden om innovatief bezig te zijn. En deze ruimte is nodig om SNT haar actieve leden de leerervaring te bieden die zij van SNT verwachten. SNT kiest er dan ook voor om te investeren in de persoonlijke relatie met ICTS-medewerkers, onder andere door gezamenlijke borrels bij bestuurswisselingen en het niet schromen om medewerkers aan te spreken wanneer men iets wil bespreken.

Diensten

SNT kiest ervoor om een aantal diensten aan te bieden aan studentenverenigingen. SNT is van oudsher een vereniging waar de actieve leden kunnen werken aan projecten, waar soms een nieuwe dienst uit komt rollen. SNT kiest er echter voor om voordat zulke diensten aan derden aangeboden te worden, te pogen de beheerslast te minimaliseren. Dit om het runnen van deze diensten geen afbreuk te laten doen aan het plezier dat actieve leden hebben in hun actieve lidmaatschap. Het schrijven van duidelijke, complete documentatie en het gebruik van kant-en-klaar-software waar mogelijk, is hierbij noodzakelijk. SNT kiest ervoor om alleen zelf diensten te ontwikkelen als er geen kant-en-klare pakketten beschikbaar zijn die aan de eisen voldoen of wanneer het zelf schrijven significante voordelen heeft op de langere termijn. Bij een eigen ontwerp dient een lage beheerslast een van de uitgangspunten te zijn.

Serverpark

SNT kiest ervoor om, net als bij haar diensten, de beheerslast van haar serverpark zo laag mogelijk te houden. Door middel van een virtualisatie-platform - dat dient als backbone voor SNT en de door SNT geboden diensten - krijgt SNT de mogelijkheid om de fysieke beheerslast van haar serverpark te verlagen. Om de continuïteit van het virtualisatie-platform te kunnen garanderen, moet het beschikken over high-availability storage, een high-availability database-platform en offsite back-ups op ten minste twee locaties.

Om de fysieke beheerslast ook te verlagen voor colo's van studentenverenigingen, moet het hebben van colo's onaantrekkelijk gemaakt worden. Dit kan echter niet zonder een volwaardig en aantrekkelijk alternatief te bieden. SNT kiest er daarom voor om te streven naar gratis colocation voor studentenverenigingen in haar virtualisatie-platform. Door het voor studentenverenigingen aantrekkelijk te maken hun fysieke server niet langer te gebruiken, hoeft SNT geen tijd te besteden aan het de verenigingen toegang bieden tot de serverruimte.

Naast de verminderde beheerslast voor SNT, zorgen bovenstaande distributed computing-oplossingen er ook voor dat SNT aanzienlijk minder energie verbruikt, iets dat SNT weliswaar niet als uitgangspunt ziet, maar wel als nobel streven.

Partners

  • ICTS
  • Universiteit Twente

Contact

SNT Helpdesk
Citadel H128
Openingstijden:

  • 10:00 - 17:00
(053) - 489 3266
helpdesk@snt.utwente.nl
SNT Helpdesk
@SNTHelpdesk

SNT Kantoor
Bastille 317
bestuur@snt.utwente.nl

Postadres
Universiteit Twente tav SNT
Bastille 317
Postbus 217
7500 AE Enschede